Kundeundersøkelser for kjeder.

Dette er nok ingen ”bombe”, men allikevel er det en rekke virksomheter som ikke har klart å knekke "koden". Kjedene er i dag som merkevarer og da er det viktig å tenke på hva som gjør en kjede til en Merkevare.

Verdens sterkeste merkenavn

Hva er defenisjonen av en Merkevare eller Merkenavn

Vi skal ikke gå inn i en opplæringsprosses om merker, kun forsøke å legge til grunn en meget enkel beskrivesle av hva vi mener en Merkevare er.

- "et løfte gitt, et løfte holdt"

Om vi kan være enige om at dette er en enkel og god beskrivelse, da er det jo bare å bestemme seg for hvilket løfte mann vil gi kundene og så holde seg til dette. Dog er det vel ikke så enkelt i hverdagen, men det er et godt utgangspunkt for å lage en god strategisk plan, med realistiske mål. Uansett så der det viktig å måle hvordan man lykkes i sine anstrengelser på veien mot målet.

Konkurransefortrinn å tenke i flere dimensjoner.

De virksomheter/kjeder som legger vekt på gjennomføring av løpende undersøkelser, er ofte de som oppnår optimal utnyttelse av sine ressurser. I denne sammenheng definerer vi ressurser som ledere, medarbeidere og markedsinnsats, her også virksomhetens strategi og mål.

Dog ser vi ofte at ledere kan mangle nødvendige verktøy til å gjennomføre de aktuelle tiltakene. Det er faktisk noen ganger også slik at noen ledere ikke forstår hvordan de skal benytte de hjelpemidlene de får, eller prioriterer dette tilstrekelig.

Om ledelsen vil oppnå forbedring av sin kundeindeks, må det følges opp løpende. (ingen konsekvens, ingen innsats)

Lederskap og kundetilfredshet

Med den harde konkurranse det er i de aller fleste bransjer, er godt lederskap en nøkkel til suksess, når vi snakker om å nå de oppsatte mål. Alle kjeder har flotte butikker, stort vareutvalg, gode kampanjer og gode medarbeidere. Spørsmålet er da, hva kan man gjøre for å oppnå ennå litt ekstra på disse investerte midlene.

Vår erfaring er at de ledere som får sine medarbeidere til å forstå og se sammenhengen mellom egen jobb og bedriftens strategi, ofte også får medarbeiderne til å glede seg til å komme på jobb. Derfor er det viktig å se medarbeiderundersøkelsen i direkte sammenheng med kundetilfredsheten.

Når det også gjennomføres løpende kundeundersøkelser, vil vi enkelt kunne måle hva og hvor det må settes inn tiltak, for å kunne utnytte ressursene optimalt.

Tilfredshet og Lojalitet

Det er videre meget viktig å se sammenhengen mellom tilfredse kunder og lojale kunder, fordi det er faktisk her noe av realiteten ofte ligger.

Det vil, gjort riktig, alltid kunne dokumenteres klare årsaker til hvorfor det er forskjeller mellom disse to målepunktene, tilfredshet og lojalitet. Det viktigste er at det måles slik at ledere kan sette inn effektive tiltak før det går for lang tid. Lojalitet handler jo om gjenkjøp og anbefalinger, ikke bare om tilfredshet med kjøp.

Igjen vil vi gjenta at de dyktige lederene også sørger for å gjennomføre løpende medarbeiderundersøkelser, nettopp for å sikre at de klarer å motivere internt, for å høste eksternt.

Kundetilfredshet! Ett-1 indekspoeng kan gi forbedring på 3 % høyere omsetning.

Vi har, gjennom en lang rekke undersøkelser og analyser, kunnet dokumentere en klar sammenheng mellom forbedring av kundetilfredsheten og omsetningen totalt i en kjeder og i enkelt avdelinger.

For å kunne måle dette er det viktig å gjennomføre løpende undersøkelser over tid. Her er et flere aternativer å velge mellom.

Det kan lages en *elektronisk undersøkelse som går hele året og hvor det tas ut tidsbegrensede rapporter, for eksempel hvert kvartal, hver måned eller to ganger pr år. Det kan også settes opp en undersøkelse som gjennomføres isolert det antall ganger man ønsker.

Det viktigste er at det gjøres tiltak på de områdene som påvirker resultatet og ikke ting som faktisk ikke betyr noe for tilfredsheten og lojaliteten. Det betyr at det må gjennomføres analyser av resultatene.

Det som er helt klart er at med samme innsats av ressurser vil omsetningen øke med ca 3 % pr målte forbedring på ett-1 indekspoeng. Det betyr igjen at når vi har gjennomført første undersøkelse og analyse kan det sette klare mål for videre utvikling.

Dette blir så et meget godt lederverktøy både for lokal og sentral ledelse.

 

*) det finnes i dag enkle metoder for å samle inn e-postadresser fra kunder slik at dette kan gjennomføres, faglig og solid på nettbaserte løsninger.

Se sammenhengen mellom interne og eksterne prosesser

Vår klare anbefaling er å se sammenhengen mellom HR og Marked/Salg for å kunne utnytte virksomhetens resurser optimalt. Fordelen med våre metoder er at hver enkelt leder får sitt eget måleverktøy for sine egne mål og utfordringer. Dette gjør igjen at det er enkelt å sette opp en egen Benchmark for kjeden. I tillegg kan man utvikle en helt ny strategisk plattform bygget på "Employer Branding"!

”Employer Branding”

”Employer Branding” er en relativ ny teori, selv om den har vært benyttet i mange år uten at det har vært satt navn på den. Vi har klart å finne en meget god amerikansk definisjon fra 2005, som sier:

Minchington (2005), defines employer branding as:
“The image of the organization as a ‘great place to work’ in the minds of current employees and key stakeholders in the external market (active and passive candidates, clients)."

Når vi fant denne definisjonen ble vi meget tilfredse. Dette er det vi mener bør være målet til en hver leder som har medarbeiderne i fokus som en ressurs. For oss er det ingen tvil om at det her er stor uutnyttede muligheter for en lang rekke virksomheter. Så om man allerede gjennomfører både kunde- og medarbeiderundersøkelser, ja da er det bare å begynne å legge en felles strategi og målsetting. Det vil lønne seg!

 

Tilbake

post@maturus.no

Telefon: +47 9011 7570