10 viktige råd for profesjonelle kundeundersøkelser.

​

Løpende gjennomføring av kundeundersøkelser, minimum hvert år, kan sikre bedriften for mange små og stor kriser, men fortsatt kreves det en dyktig og arbeidsom ledelse, på samme måte som ved en medarbeiderundersøkelse.

 

Ofte hører vi bedriftsledere sier " vi vet hva kundene mener, så derfor trenger vi ikke å gjennomføre kundeundersøkelser", dette kan vi dokumentere at er 100% feil. Derfor er det avgjørende å gjennomføre en eller annen form for anonym undersøkelse, slik at ledelsen kan dokumentere hva kundene faktisk mener.

 

Vi kan også dokumentere at det er direkte lønnsomt å gjennomføre løpende undersøkelser, minimum en gang pr år. De som benytter vår metode Optimal Kundefokus, vi kunne måle konkret vekst. Det er også viktig at ledelse og ansatte "levere i samme verden", noe som også en kundeundersøkelse kan medvirke til. Dette kan vi dokumetere i en annen del av samme metode.

 

 

1. Strategi og mål, - viktig når kundeundersøkelser skal gjennomføres.

Vi forutsetter at alle bedrifter er tydelige på hva bedriftens strategi og mål er, slik at både ansatte og ledere vet hva de skal jobbe mot for å bygge bl.a. bedriftens anerkjennelse. I tillegg legge vekt på bygge opp en god kommunikasjon med alle kunder slik at de vet hva de kan forvente av kvalitet og service. Ikke glem å fortell at dere gjennomfører løpende undersøkelser for å sikre at dere vet hva kundene mener om bedriftens tilbud, slik at dere også kan sette inn riktige tiltak.

 

NB! vår modell gir også svar på hvorfor dere bør vurdere differensiering, om det "kreves"!

 

2. Hva skal undersøkelsen gi svar på?

Husk! når du benytter oss hjelper vi deg med dette, men du må selv bestemme hva som er viktigst. Det er selvfølgelig forskjell på enkelte bedrifter og hva de bør spørre om, dog er det alltid noe som må gå igjen i alle kundeundersøkelser. Siden vår modell ivaretar dette kan du alltid være sikker på at hovedspørsmålene er korrekte. Er du en ISO sertifisert bedrift har vi også alle de spørsmålene som kreves for denne gruppen.

 

Dog anbefaler vi at dere lar ledere i forskjellige avdelinger komme med innspill, men være tydelige på at beslutningen om hva som spørres om må begrenses. Om ikke blir det lett for omfattende og kundene orker ikke å gjennomføre undersøkelsen.

 

Dette kan vi og derfor mener vi at dere alltid bør benytte ekstern hjelp for å sikre at dere treffer med spørsmålene deres.

 

3. Anonymitet.

Vi har sett at det er signifikante avvik mellom undersøkelser som er åpne og de som er lukket/anonyme. Spesielt gjelder dette der kundene intervjues uansett om det er på nett, telefon eller papir.

 

Så om dere har behov for personlige tilbakemeldinger fra hver kunde, gjennomfør det i tillegg slik at dere kan måle de faktiske avvikene og i tillegg kan følge opp enkeltkunder. Dette kan vi selvfølgelig også tilby.

 

4. Matriser / Spørsmålsgrupper.

Hvordan undersøkelsen bygges opp er avgjørende for hvordan og hvor enkelt det blir å analysere/måle resultatene. Vi anbefaler å benytte god til første gangen og gjerne teste den internt. Når undersøkelsen skal benyttes år 2, 3 osv. er det viktig at de samme spørsmålene benyttes slik at sammenligningene blir relevante.

 

5. Hvem er respondentene?

Sett i sammenheng med hva du ønsker undersøkelsen skal gi svar på, må du ta beslutning om hvem du skal  invitere til å besvare kundeundersøkelsen.

 

Det første dere må sikre og som er svært viktig  er å ha ferske og oppdaterte e-post adresser. Jo bedre segmentert / oppdelt disse er jo bedre rapportmuligheter i ettertid. Du kan spørre så mange du vil, men når vi har møte/samtale med dere vil vi sammen avgjøre hvor mange som det er nødvendig å spørre. Her har vi lang erfaring og gode råd som vi av forstålige grunner ikke skriver her. Vi går også gjennom prosesser og prosedyrer for å sikre at alle kan besvare undersøkelsen(e)

 

Uansett er det viktig at dere har korrekte epostadresser til alle dere har kundekontakt med på en eller annen måte.

 

6. Purringer

Hvor mange ganger dere skal eller kan purre må vi avgjøre i samarbeid. Det som er avgjørende er å ikke overdrive. Også her har vil lagt inn alternativer dere kan vurdere, slik at deres kunder ikke føler seg presset.

 

7. Rappoter.

Hvilke rapporter du ønsker er viktig å avklare før undersøkelsen starter., om ikke kan det hende at det er enkelte ting du ikke får segmentert slik du ønsker.

 

8. Analyser.

Når du har mottatt rapportene, eller om vi har avtalt på forhånd at vi skal foreta en analyse av resultatene, kan gjennomgår vi alle resultater og sikrer at dere får de rådene som er riktige for din bedrift. Vi besitter både kunnskap og kompetanse rundt denne typen arbeid og dette vil sikre at dere ikke tar feil beslutninger.

 

 

9. Oppfølging.

Kanskje det aller viktigste er at du følger opp undersøkelsen og forteller hva du skal gjøre av forbedringer, men tenk deg nøye om ikke bare se hvor dere har svake resultater og si at du vil forbedre alle områder. Vårt råd er at dere vurderer hva som er viktigst ift den strategi og mål dere har som helhet. I tillegg til dette kan dere selvfølgelig gjøre så mange forbedringer dere ønsker, men vær forsiktig.

Alle som samarbeider med oss vi få bistand til hva og hvorfor / hvorfor ikke.

 

10. Premiering.

Premiering er som regel alltid smart. Vi har testet dette i mange sammenhenger og det er liten tvil om at det har effekt, dog må dere ta noen forhåndsregler. Vi vil sammen med deg gjennomgå alternativene og hvordan dette kan påvirke responsen.